Как же разрешать неприятные ситуации, возникающие между вами и людьми, которые от вас зависят, и на кого вам можно рассчитывать в смысле производительности тРУДа, ведь в какой-то мере и вы зависите от подчиненного вам коллектива? Во-первых, вы до- лжны определить конфликт; во-вторых, вы должны определить, что привело к его возникновению; в- 140 третьих, вам нужно рассмотреть препятствия, ко- торые необходимо преодолеть; в-четвертых, надо исследовать ресурсы и возможности, которыми вы располагаете для того, чтобы разрешить конфликт позитивно и, наконец, в-пятых, вы должны пред- усмотреть все возможные последствия разрешения или неразрешения конфликта. Для иллюстрации этих пяти пунктов давайте рассмотрим следующий случай: 1. Ваша подчиненная Филис работает очень медленно и не соответствует самым минималь- ным стандартам эффективности труда. Вы говорили с ней, наблюдая за ее работой, предлагали ей возможность улучшить свои показатели-все безуспешно. Она расстра- ивается, как только вы начинаете говорить с ней о работе. Чтобы определить конфликт, вам придется сказать, что у вас с Филис разные представления о стандартах приемлемой работы. 2. Трагическим событием, приведшим к возни- кновению конфликта, стало то, что вы обрати- ли ее внимание на это несоответствие. 3. Препятствием кажется отсутствие у Филис желания говорить с вами об этом, но вполне возможно, что на самом деле она просто не способна работать лучше. 4. Ваши возможности следующие: кто-то должен обучить Филис работать более эффективно, Как строить взаимоотношения 141 или вам придется перевести Филис на другую должность, или вы должны снизить свои запросы к ней. 5. Результатом неразрешенности этого конфлик- та будет ваше постоянное разочарование. Ре- зультатом обучения может стать улучшение работы Филис и нормальная коммуникация с ней или уход Филис с работы, или ее уволь- нение. Вам нужно ответить на вопрос: готовы ли вы к тому, что Филис может уйти с работы? Если нет, возможно, вам придется смириться с существующим конфликтом. Давайте рассмотрим также следующий случай: 1. Марк жалуется на шум на его участке, а когда вам не удается ничего изменить, он начинает грубить и оскорблять вас. Определение кон- фликта-различие в концепциях, что может включать в себя приемлемое поведение. 2. К конфликту привела его уверенность, что вы, будучи его боссом, могли позаботиться о том, чтобы избавить его от шума, но не захотели этого сделать. 3. Препятствия, с которыми вы столкнетесь, это продолжающееся неверие Марка в ваши стрем- ления пойти ему навстречу и то, что вы действительно не можете помочь ему. 4. Имеющиеся ресурсы-это ваши умения, 142 которые нужно проявить в беседе с Марком, чтобы вовлечь его самого в разрешение этой проблемы, например, предложить работать в шумопоглощающих наушниках. 5. Последствия: Марк либо изменит свое пове- дение, либо будет продолжать оскорблять вас до тех пор, пока вы не будете вынуждены перевести его на другой участок или уволить.