Необходимо услышать чувства и эмоции говорящего, которые придают дополнительную окраску тому, что он говорит. Второй компонент-ответ на чувства, кото- рые вы слышите. Недостаточно просто уловить выражаемые чувства. Нужно ответить на них, чтобы говорящий знал, что его или ее слушают. Иногда содержание сообщения не так важно, как чувства, которые пытается выразить говорящий, как в случае, когда человек говорит: «Я готов переплавить эту машинку на металлолом!» Отве- чать на содержание этого высказывания было бы смешно, здесь выражаются чувства, и они важны. Подходящим ответом было бы: «Вы, должно быть, очень расстроены или устали». Третьим компонентом активного слушания явля- ется необходимость обращать внимание на все сигналы, используемые собеседником для передачи его или ее сообщения. Они могут быть как вербаль- ными, так и невербальными. Язык телодвижений, тон голоса и выражение лица тоже являются составляющими частями сообщения. Активное слу- шание-это особый навык, и его можно разви- вать. У каждого человека имеются скрытые способ- ности в этой области, но в первую очередь необхо- димо захотеть стать открытым для мнений других людей и рискнуть подвергнуться изменениям, про- исходящим вследствие такой открытости. Хороший способ проверить, хорошо ли вы умеете слушать - это попробовать перефразировать сказанное собес- едником, причем как выраженный в словах, так и подразумеваемый подтекст. Проверить себя мож- но, сказав: «Вы имеете в виду...», а затем повто- рить сказанное собеседником. Активное слушание имеет значение для всех видов коммуникации, происходит ли она по восхо- дящей линии, по нисходящей или на горизонталь- ном уровне. Коммуникация по восходящей линии имеет место, когда вы говорите со своим боссом или другими представителями руководства, направляе- те им памятки или отчеты, готовите презентацию для высших чинов. Коммуникация по нисходящей линии-это ваши беседы с подчиненными, обра- щения или объявления для них, оценка их работы. Горизонтальная коммуникация включает в себя взаимоотношения с людьми вашего же уровня: поставщиками, клиентами, посетителями или ваши- ми коллегами-руководителями. Обратите внимание на то, в каком объеме вы прово- дите каждый вид коммуникации. Слушаете ли вы своего подчиненного так же внимательно, как босса? Для представителей низшего уровня руководства типично прилагать массу усилий к тому, чтобы выяснить, чего хотят представители высшей власти, что им необходимо и чего они ждут-то есть «раскусить» их, чтобы успешно удовлетворить эти нужды и не обмануть ожиданий. Руководители высшего звена часто не видят смысла в попытках выяснить для себя, чего хотят и ожидают подчиненные, на что они надеются. Их собст- венные потребности удовлетворяются, и этого достаточ- но. Будьте таким руководителем, который заботится как о том, что подумают стоящие выше вас, так и о том, что нужно подчиненным. Плюс к тому, станьте хорошим коллегой для находящихся на вашем же уровне.