Что же делать руководителю, чтобы избежать ловушки при коммуникации второго типа? Прежде чем продолжить чтение, остановитесь на пару минут и попробуйте ответить на этот вопрос самостоятельно. Представьте, что вы Нора и гово- рите с Дженнифер. Проследите, как может себя чувствовать Дженнифер. Затем поменяйтесь ролями. Отношение начальника к подчиненному должно быть изучено до того, как он или она отдаст распоряжение или выразит неудовольствие. Само сообщение и тон голоса будут зависеть от предмета сообщения и отношения к подчиненному. Страте- гическая задача заключается в том, чтобы понять, какое у вас отношение к подчиненным. Если вы не любите их, не доверяете, или, наоборот, они вам очень нравятся, ваше сообщение о конкретном примере не должно переходить за рамки приемле- мого. Некоторые люди настолько доверяют почти всем, что перестают это делать только тогда, когда это доверие полностью разбито. Другие же от природы недоверчивы, и для того, чтобы завоевать их доверие, у вас уйдет много времени. К какому типу людей относитесь вы? Тону голоса можно доверять больше, чем словам, потому что тон обычно подсознателен и показыва- ет, как вы на самом деле относитесь к содержанию высказывания и к собеседнику. Тональная коммуникация осуществляется пос- редством голоса говорящего (высокий-низкий, быстрый-медленный) и чувств, выражаемых с помощью изменений голоса. Это может существен- но дополнить ясность коммуникации или стать барьером для понимания. Тон голоса, поддержива- ющий то сообщение, которое желает передать говорящий, может существенно помочь. И, наобо- рот, он может смутить и ввести в заблуждение слушателя и запутать мысль сообщения. Напри- мер, если кто-то говорит, что с удовольствием останется поработать вечером, но говорит это тихо, сдержанным голосом, становится ясно, что этот человек расстроен, что придется работать допозд- на, и не испытывает никакого удовольствия. В таком случае слушатель будет в замешательстве, верить содержанию высказывания или его тону. Происходит то же самое в отношении невербаль- ной коммуникации, выражающейся в сигналах, подаваемых человеком в процессе общения с окру- жающими. Язык телодвижений, позы, движения рук-все это формы невербальной коммуникации. Иногда простое прикосновение может означать больше, чем множество слов. Эти сигналы могут поддерживать или развенчивать высказывание в зависимости от того, что при их использовании имеет в виду говорящий и как их истолковывает слушатель. Хотя многие формы коммуникации универсаль- ны, представители всех классов и культурных слоев понимают дружелюбие, выраженное улыбкой, и угрюмость, передаваемую нахмуренными бровями. Наши родители научили нас коммуникации опреде- ленных видов, и такого рода коммуникация может пониматься неправильно, если воспитание, проис- хождение или образование говорящего отличается от слушателя. Для того, чтобы научиться понимать других и лучше передавать свои собственные мысли, давай- те рассмотрим четыре стороны невербальной комму- никации: пространство, время, внешность и жесты.